La próxima frontera del E-commerce

Durante la segunda mitad del 2020, Prosa, uno de los procesadores de transacciones electrónicas más relevantes de América Latina, ha sido un propulsor en lo que a temas de innovación financiera y tecnología emergente se refiere, por lo que, durante la emisión de sus webinars, el e-commerce, es uno de los tópicos de los que más se ha hablado en los últimos meses, y en la quinta edición fue el protagonista.

En esta ocasión, en el webinar participaron Constanza López, DGA de Negocio Adquirente de Grupo Financiero Banorte; Franz Pfeiffer, Senior Marketing Manager de Amazon Marketplace; Sebastián Moglia, Director General y Socio de Shake Again México y Jeok Cruz, DGA Comercial de Prosa como moderador, quienes discutieron sobre los retos a los que se enfrenta el comercio electrónico así como la aceleración que ha presentado este debido a la emergencia sanitaria en la que vivimos.

En este sentido, Jeok Cruz compartió cifras en las que se presenta que en el 2019 el e-commerce significó el 11% de las ventas anuales a nivel nacional, mientras que en el 2020, tan solo en abril y junio se presentó un incremento del 150%. Dicha cifra encuentra su respaldo en el estudio de la AMVO (Asociación Mexicana de Ventas Online) en donde estipulan que 5 de cada 10 empresas han duplicado en el último año su crecimiento y presencia online.

Asimismo, Franz Pfeiffer comentó que las empresas se vieron obligadas a adoptar este canal y que tanto las micro como las medianas empresas deben de “superar la barrera mental de creer que es algo muy complicado cuando, en realidad, están a ciertas horas de distancia de educarse y conocer qué soluciones quieren y hacerlo. Amazon lleva a cabo webinars para impulsar su adopción».

Por otra parte, Jeok Cruz comentó que la penetración en comercio electrónico de los servicios financieros en México aún se encuentra rezagado en comparación otros países miembros de la OCDE con sólo 0.3% de usuarios que han adquirido por internet algún producto financiero, frente a 43.5% en el Reino Unido e, incluso, 4.6% en Corea. Por lo que Constanza López explicó que la forma de incrementar y fomentar el comercio electrónico en la industria financiera es educando y generando confianza en los posibles clientes.

Además, los panelistas discutieron respecto a la experiencia del cliente del comercio electrónico y cómo la gratificación instantánea es uno de los principales retos a vencer. Para Constanza, la industria financiera se encuentra en aras de construir un ecosistema en el cual todo el proceso de compra sea positivo, mientras que Pfeiffer comentó sobre la importancia de ofrecer métodos de pago que vayan de acuerdo con la situación de cada país.

Por su parte, Moglia comentó que la tendencia actual se centra en integrar todos los puntos de contacto de los consumidores para así comprender el estado de ánimo del consumidor,  «es decir, si estoy dentro de Amazon seguramente estoy con ánimos de compra, pero si estoy en un momento de entretenimiento seguramente resultará molesto que me quieran vender algo porque me interrumpe la experiencia».

Por lo tanto, para mejorar esta experiencia de usuario, Pfeiffer sugirió tres puntos para tomar en cuenta: considerar el estado de ánimo cuando los clientes navegan para no ser intrusivos pero encontrar oportunidades para facilitarle la compra de productos, crear contenidos cercanos a la realidad y la prueba de producto con oportunidad a devolución. «A diferencia del modelo tradicional, el e-commerce permite estar constantemente mejorando, por lo que trabajar en mejorar la personalización de los productos representa una importante responsabilidad y un gran reto para los dueños de negocio», agregó.

En este sentido, Moglia comenta que, al ser una experiencia de compra tan distinta, la tradicional a la electrónica, serán los clientes los que escojan la que más se adapte a su estilo de vida.

Sin embargo, a pesar del crecimiento exponencial que ha tenido el comercio electrónico en los últimos meses aún quedan retos por resolver cómo: la omnicanalidad, es decir la integración de todos los canales de contacto para que el cliente obtenga una experiencia única, la igualdad entre productos web y físicos, y la facilidad en cuanto a experiencia de compra.

En cuanto al incremento de seguridad y confianza, los ponentes concluyeron que éstas serán necesarias para que los consumidores se animen a realizar una compra, por lo que, sin lugar a dudas, los esfuerzos deberán de centrarse aún más en este último punto para rebasar la frontera a la que el comercio electrónico se enfrenta hoy en día.

Si quieres saber más de este tema, acude al canal oficial de Prosa en YouTube, donde podrás encontrar los webinars producidos especialmente para tí:  http://bit.ly/34gXFsF