Calidad en el servicio financiero

Un cliente satisfecho habla bien de cualquier empresa y en el ámbito financiero contar con una buena atención es primordial para la permanencia de éste. Una buena calidad en los servicios financieros va más allá de la rapidez y amabilidad, ahora lo importante es saber escuchar al cliente y a sus necesidades.

Existen algunos puntos universales o reglas que permiten a los bancos brindar una atención que logre tener clientes satisfechos.

Las normas de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), regulan la atención de los clientes y usuarios de los servicios bancarios en materia de calidad llamada “Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros” la cual menciona que «Las Instituciones Bancarias deberán prestar a sus clientes, usuarios y usuarias tanto personal como telefónicamente, una adecuada atención en cuanto a las operaciones, transacciones, reclamos o quejas y solicitudes que éstos realicen; para ello, utilizarán un trato cortés, amable y respetuoso. La atención ofrecida a los clientes, usuarios y usuarias será totalmente gratuita»

Entender al cliente es primordial y el punto más importante de estas normas. Las necesidades de los consumidores cambian conforme a las exigencias del entorno y muchas empresas financieras se centran principalmente en la creación de nuevos servicios que pueden resultar innecesarios para el usuario. Por ello, es importante seguir contando con una estrategia que se centre, escuche y atienda lo que el cliente necesita y espera del banco.

Actualmente los clientes conocen más de finanzas que antes, por lo que la lealtad a un banco queda en segundo plano. Para el usuario, la cantidad de servicios que la empresa financiera pueda ofrecer no es el tema de interés, si no que el consumidor prefiere la calidad y la atención que el banco tenga con él.

Otro punto a entender es ¿qué ofrece la competencia?
Una regla básica de la publicidad y el marketing es el benchmark, se basa en conocer qué es lo que ha hecho la competencia y el por qué de su logro. Lo mismo sucede cuando hablamos de los servicios financieros; conocer qué es lo que nuestros competidores ofrecen a sus clientes nos ayudará a entender qué es lo que el usuario necesita y así poder mejorarlo, renovarlo y convertirlo en servicio competitivo para nuevos clientes.

Las demandas actuales que la banca debe cumplir requieren de constante capacitación por parte de los asesores financieros, así como mejorar la velocidad de respuesta, además de estar más cerca de los requerimientos y necesidades de los clientes, mejorar las comunicaciones internas de la empresas y reducir costes para la inversión en innovación tecnológica y financiera.

Los bancos continúan con un gran reto y es el de romper con los esquemas tradicionales. Éstos siguen creando una estructura que se centre en las necesidades del cliente, así como incluyendo nuevas tecnologías, además de adaptar y capacitar permanente, no solo de sus colaboradores sino de gerentes y altos mandos, convirtiendo esta estrategia como la clave del éxito para contar con una buena calidad en los servicios que ofrezcan.